E-commerce accessibile: cosa chiede il D.Lgs. 82/2022 e dove i negozi online sbagliano
Dal 28 giugno 2025 la maggior parte dei negozi online che vendono ai consumatori in Italia deve essere accessibile. Qui trovi chi è obbligato, che cosa chiede la legge in concreto a un e-commerce, dove i negozi si bloccano nella pratica e come controllare il tuo in un’ora.
1. Il mio negozio è obbligato?
Il D.Lgs. 82/2022, che recepisce la direttiva europea sull’accessibilità (European Accessibility Act), include all’articolo 1 i «servizi di commercio elettronico»: siti e app attraverso cui un consumatore conclude un contratto a distanza. Non conta se vendi prodotti, biglietti o appuntamenti. Decidono due domande: un consumatore può comprare da te? E la tua azienda è più grande di una microimpresa?
| Situazione | Obbligato? |
|---|---|
| Negozio per consumatori con 10 o più occupati, o più di 2 milioni di euro di fatturato o totale di bilancio | Sì |
| Microimpresa: meno di 10 occupati e fino a 2 milioni di euro | No, l’esenzione vale per i servizi |
| Negozio solo B2B in cui un consumatore non può ordinare | No |
| Sito senza acquisto online, per esempio un catalogo con modulo di contatto | Di norma no |
| Vendita tramite marketplace | La piattaforma risponde del proprio servizio; il ruolo esatto dei venditori è ancora discusso |
Per i negozi online non esiste un periodo transitorio generale. Chi ha un fatturato medio superiore a 500 milioni di euro negli ultimi tre anni è inoltre soggetto alla Legge 4/2004 (Legge Stanca): deve pubblicare ogni anno entro il 23 settembre una dichiarazione di accessibilità secondo il modello AgID. Il quadro completo è nel nostro articolo sugli obblighi di accessibilità dei siti web.
2. Cosa chiede la legge a un e-commerce
Tutto il negozio deve essere percepibile, utilizzabile, comprensibile e robusto. È la formulazione della norma, ed è anche la struttura delle linee guida WCAG. Per il commercio elettronico l’allegato I aggiunge tre punti specifici:
- Le informazioni sull’accessibilità dei prodotti venduti, quando il produttore o il fornitore le mette a disposizione.
- Le funzioni di identificazione, sicurezza e pagamento devono essere accessibili: account cliente, codici di verifica, fase di pagamento.
- I metodi di identificazione, le firme elettroniche e i servizi di pagamento offerti devono esserlo altrettanto.
In più, l’articolo 12 impone di spiegare come il servizio rispetta i requisiti e di tenere queste informazioni disponibili finché il servizio è attivo. Secondo le linee guida AgID vanno inserite nelle condizioni generali o in un documento equivalente. Come fare, nel nostro articolo sulla dichiarazione di accessibilità.
Quale norma tecnica vale?
La legge non cita una norma precisa. La conformità si presume quando si rispettano norme armonizzate pubblicate nella Gazzetta ufficiale dell’UE; quella di riferimento è la EN 301 549. La nuova versione 4.1.1, pubblicata a settembre 2026, rimanda alle WCAG 2.2. In pratica: il livello AA delle WCAG 2.1 è il minimo, le WCAG 2.2 AA sono l’obiettivo sicuro per tutto ciò che costruisci adesso. I criteri sono nella nostra panoramica delle WCAG 2.2.
3. Dove i negozi falliscono davvero
- La Contentsquare Foundation ha analizzato negozi in Italia, Francia, Germania, Spagna e Regno Unito a novembre 2025: il 94 % aveva un checkout non accessibile e l’84 % delle pagine di pagamento aveva pulsanti o campi senza nome accessibile.
- Nel rapporto mondiale WebAIM Million 2026 le home page dei siti di shopping avevano in media 71 errori rilevabili automaticamente, un quarto in più della media.
- Fra le piattaforme, i negozi su PrestaShop arrivavano in media a oltre 140 errori per pagina, quelli su Shopify e Magento a circa 75.
Il pubblico è ampio: secondo l’ISTAT, in Italia 2,9 milioni di persone hanno gravi limitazioni nelle attività quotidiane. A loro si aggiungono molte persone anziane che vedono meno bene o hanno la mano meno ferma.
4. Il tuo negozio, dall’ingresso all’ordine
Conviene seguire lo stesso percorso dei tuoi clienti.
Ingresso: banner dei cookie e pop-up
Il banner dei cookie è spesso il primo ostacolo. Deve essere raggiungibile e chiudibile con la tastiera, e dopo il focus deve finire in un punto sensato. I pop-up di iscrizione alla newsletter difficili da chiudere infastidiscono tutti.
Navigazione, ricerca e filtri
Il menu principale deve aprirsi con la tastiera e il campo di ricerca ha bisogno di un’etichetta letta dagli screen reader. I filtri che aggiornano l’elenco dei prodotti senza ricaricare la pagina sono una trappola classica: chi non vede lo schermo non si accorge del cambiamento. Un breve messaggio di stato come «24 prodotti trovati» risolve il problema. I campioni di colore hanno bisogno anche del nome del colore come testo.
Scheda prodotto
- Immagini: l’immagine principale ha bisogno di un testo alternativo che descriva il prodotto, non solo il nome. Vedi Come scrivere buoni testi alternativi.
- Varianti: taglia e colore devono essere riconoscibili come scelte. Una variante esaurita va annunciata, non solo barrata.
- Tabelle delle taglie come vere tabelle con intestazioni, non come immagini.
- Valutazioni a stelle con un testo del tipo «4,5 su 5 stelle».
- «Aggiungi al carrello» deve confermare l’aggiunta in modo percepibile da tutti.
Carrello e checkout
Qui si decide la vendita e qui si accumulano gli errori. I criteri WCAG 2.2 più importanti:
| Criterio | Cosa significa al momento di pagare |
|---|---|
| 3.3.2 Etichette o istruzioni | Ogni campo ha un’etichetta visibile, non solo un testo segnaposto che sparisce mentre si scrive |
| 1.3.5 Identificare lo scopo degli input | Nome, indirizzo, e-mail e telefono hanno l’attributo autocomplete adatto per la compilazione automatica |
| 3.3.1 Identificazione di errori | Gli errori sono descritti a testo accanto al campo, non solo con un bordo rosso |
| 4.1.3 Messaggi di stato | Avvisi come «Codice sconto applicato» vengono annunciati senza spostare il focus |
| 3.3.7 Inserimento ridondante | L’indirizzo di spedizione si può riusare come indirizzo di fatturazione senza riscriverlo |
| 2.2.1 Regolazione dei tempi | Prima che la sessione scada, un avviso permette di prolungarla |
| 2.5.8 Dimensione dell’obiettivo | I pulsanti più, meno ed elimina sono abbastanza grandi da colpire |
Account, accesso e CAPTCHA
Il criterio 3.3.8 delle WCAG 2.2 chiede un accesso senza test di memoria o di ragionamento. Non si devono bloccare l’incolla della password né i gestori di password. Un codice di verifica distribuito su sei caselle separate che non permettono di incollare non è conforme. I CAPTCHA in cui bisogna ricopiare un testo deformato non sono ammessi al livello AA. Quelli con riconoscimento di immagini sì, ma restano una barriera per le persone cieche. L’acquisto come ospite toglie molta pressione.
Pagamento
I campi della carta arrivano spesso dal fornitore di pagamento, in un riquadro incorporato che non puoi modificare. Della fase di pagamento resti comunque responsabile tu. Chiedi al fornitore un rapporto di conformità (spesso chiamato ACR o VPAT). Quello di Stripe per WooCommerce, di luglio 2026, indica per esempio un supporto solo parziale per diversi criteri, soprattutto nei pulsanti di pagamento rapido. Nel dubbio, offri almeno un metodo di pagamento pienamente utilizzabile.
5. Il caso WooCommerce
WooCommerce dichiara che la sua parte pubblica è sostanzialmente conforme alle WCAG 2.2 AA con un tema adatto. Dalla versione 10.0 di luglio 2025 sono arrivati oltre 140 miglioramenti, tra cui l’uso da tastiera di mini-carrello e filtri e gli annunci durante il checkout. Questo non rende accessibile il tuo negozio: tema, plugin per filtri o varianti, strumenti per i pop-up e fornitore di pagamento fanno la differenza. La stessa WooCommerce consiglia di testare il negozio con strumenti automatici, tastiera e screen reader. Il nostro confronto dei plugin riassume gli strumenti di supporto.
6. Cosa rischia un negozio non accessibile
La vigilanza sui servizi spetta all’AgID. Le linee guida sull’accessibilità dei servizi sono state approvate a marzo 2026; dall’11 marzo 2026 è attivo il portale per le segnalazioni, e da maggio 2026 un regolamento disciplina il procedimento: prima un rilievo con un termine per correggere, poi l’eventuale sanzione. Per la violazione dei requisiti la sanzione va da 5.000 a 40.000 euro; per le imprese oltre 500 milioni di euro di fatturato vale in ogni caso il limite fino al 5 % del fatturato. Nei casi estremi AgID può ordinare di sospendere il servizio. A maggio 2026 non risultavano ancora sanzioni applicate. In Francia, invece, un tribunale ha obbligato a giugno 2026 una grande catena di supermercati a rendere accessibili sito e app entro sei mesi. Approfondimenti in Sanzioni per siti web non accessibili.
7. Il tuo negozio in un’ora
- Ordine di prova solo con la tastiera: metti da parte il mouse e usa Tab, Maiusc+Tab, Invio e la barra spaziatrice dal banner dei cookie al riepilogo dell’ordine. Vedi sempre dove ti trovi? Ti blocchi da qualche parte?
- Compila il modulo apposta in modo sbagliato: gli errori sono descritti a testo? I dati corretti restano?
- Ingrandisci al 200 %: tutto resta leggibile senza scorrimento orizzontale?
- Fai una scansione automatica di home page, pagina categoria, scheda prodotto e carrello.
- Interpella il fornitore di pagamento e prepara le informazioni sull’accessibilità per le condizioni generali o il piè di pagina.
La maggior parte delle correzioni è più rapida di quanto si pensi: etichette, testi alternativi e contrasti sono lavoro di precisione. Errori del tema e plugin di terze parti richiedono più tempo. Per fare un budget, vedi Quanto costa rendere accessibile un sito web?
Fonti e note
- D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82, art. 1, 2, 3, 12, 21, 24, allegato I
- AgID, linee guida sull’accessibilità dei servizi, marzo 2026 e LentePubblica sul regolamento sanzionatorio
- AgID, scadenza del 23 settembre per la dichiarazione di accessibilità (Legge 4/2004)
- Agenda Digitale, guida per chi vende online e sullo stato dell’applicazione, maggio 2026
- ISTAT, infografiche sulle persone con disabilità
- Contentsquare Foundation, E-commerce Accessibility Snapshot, novembre 2025
- WebAIM Million 2026
- W3C, criterio 3.3.8 e WCAG 2.2
- WooCommerce, accessibilità, WooCommerce 10.0 e rapporto di conformità di Stripe for WooCommerce
- informations.handicap.fr sulla sentenza contro Carrefour, giugno 2026
- Tutte le informazioni aggiornate al 2 novembre 2026.
Questo articolo offre una panoramica e non sostituisce una consulenza legale.