Tienda online accesible: qué exige la Ley 11/2023 y dónde fallan las tiendas

Desde el 28 de junio de 2025, la mayoría de las tiendas online que venden a consumidores en España deben ser accesibles. Aquí explicamos a quién afecta, qué pide la ley en concreto a un comercio electrónico, dónde se atascan las tiendas en la práctica y cómo revisar la tuya en una hora.

1. ¿Afecta la ley a mi tienda?

La Ley 11/2023, que traspone la Directiva europea de accesibilidad (European Accessibility Act), incluye en su artículo 2.2 los «servicios de comercio electrónico»: webs y aplicaciones a través de las cuales un consumidor celebra un contrato a distancia. Da igual que vendas productos, entradas o citas. Deciden dos preguntas: ¿puede un consumidor comprar en tu tienda? ¿Y es tu empresa mayor que una microempresa?

No hay un periodo transitorio general para las tiendas online. La antigua obligación de la LSSI para empresas de más de 100 personas empleadas o 6 millones de euros de facturación ha quedado derogada; su contenido está ahora en la Ley 11/2023. Si contratas el desarrollo o el mantenimiento de la web, la responsabilidad sigue siendo tuya (art. 14). Más en nuestro artículo sobre la ley de accesibilidad web.

2. Qué exige la ley a una tienda online

Toda la tienda tiene que ser perceptible, operable, comprensible y robusta. Así lo formula la ley, y esa es también la estructura de las pautas WCAG. Para el comercio electrónico, el anexo I añade tres puntos concretos:

• Información sobre la accesibilidad de los productos que vendes, cuando el fabricante o proveedor la facilita.
• Las funciones de identificación, seguridad y pago deben ser accesibles: la cuenta de cliente, los códigos de verificación y el paso de pago.
• Los métodos de identificación, las firmas electrónicas y los servicios de pago que ofrezcas también.

Además, el artículo 13 obliga a describir en las condiciones generales o en un documento equivalente cómo cumple tu servicio los requisitos, y a mantener esa información actualizada. Cómo hacerlo, en nuestro artículo sobre la declaración de accesibilidad. El artículo 15 exige también formar al personal.

¿Qué norma técnica se aplica?

La ley no cita una norma concreta. Se presume la conformidad cuando se cumplen normas armonizadas publicadas en el Diario Oficial de la UE; la pertinente es la EN 301 549. Su nueva versión 4.1.1, publicada en septiembre de 2026, remite a las WCAG 2.2. En la práctica: el nivel AA de las WCAG 2.1 es el mínimo, y las WCAG 2.2 AA son el objetivo seguro para todo lo que construyas ahora. Los criterios están en nuestro resumen de las WCAG 2.2.

3. Dónde fallan de verdad las tiendas

• Según un estudio de la ONCE y Mastercard de julio de 2025, el 51,9 % de las personas ciegas o con baja visión que compran online tiene problemas en la página de pago, y solo el 17 % puede comprar de forma autónoma en cualquier tienda.
• La Contentsquare Foundation analizó tiendas de España, Francia, Alemania, Italia y Reino Unido en noviembre de 2025: el 94 % tenía un proceso de compra no accesible y el 84 % de las páginas de pago tenía botones o campos sin nombre accesible.
• En el informe mundial WebAIM Million 2026, las páginas de inicio de tiendas tenían de media 71 errores detectables automáticamente, una cuarta parte más que la media.

El público es amplio: según la encuesta EDAD 2020 del INE, 4,38 millones de personas en hogares tienen alguna discapacidad, casi 95 de cada 1.000 habitantes. A ellas se suman muchas personas mayores que ven peor o tienen menos precisión en las manos.

4. Tu tienda, de principio a fin

Lo mejor es seguir el mismo recorrido que tu clientela.

Entrada: aviso de cookies y ventanas emergentes

El aviso de cookies suele ser el primer obstáculo. Tiene que poder alcanzarse y cerrarse con el teclado, y después el foco debe quedar en un lugar lógico. Las ventanas de suscripción al boletín difíciles de cerrar molestan a todo el mundo.

Navegación, buscador y filtros

El menú principal debe abrirse con el teclado y el buscador necesita una etiqueta que lean los lectores de pantalla. Los filtros que cambian la lista de productos sin recargar la página son una trampa clásica: quien no ve la pantalla no se entera del cambio. Un breve mensaje de estado como «24 productos encontrados» lo resuelve. Los selectores de color necesitan además el nombre del color en texto.

Ficha de producto

• Imágenes: la imagen principal necesita un texto alternativo que describa el producto, no solo su nombre. Véase Cómo escribir buenos textos alternativos.
• Variantes: la talla y el color deben reconocerse como opciones. Si una variante está agotada, hay que anunciarlo, no solo tacharla.
• Guías de tallas como tabla real con encabezados, no como imagen.
• Valoraciones con estrellas con un texto del tipo «4,5 de 5 estrellas».
• «Añadir a la cesta» debe confirmar que ha funcionado de forma perceptible para todos.

Cesta y proceso de compra

Aquí se decide la venta y aquí se acumulan los errores. Los criterios WCAG 2.2 más importantes:

Cuenta de cliente, acceso y CAPTCHA

El criterio 3.3.8 de las WCAG 2.2 exige poder iniciar sesión sin pruebas de memoria o de razonamiento. No se debe bloquear pegar la contraseña ni el uso de gestores de contraseñas. Un código de verificación repartido en seis casillas que no permiten pegar incumple el criterio. Los CAPTCHA en los que hay que copiar un texto deformado no están permitidos en el nivel AA. Los de reconocimiento de imágenes sí, pero siguen siendo una barrera para las personas ciegas. Permitir comprar como invitado quita mucha presión.

Pago

Los campos de la tarjeta suelen venir de la pasarela de pago, dentro de un marco integrado que no puedes modificar. Aun así, el paso de pago es responsabilidad tuya, y el estudio de la ONCE muestra que es el punto más crítico. Pide a tu proveedor un informe de conformidad (a menudo llamado ACR o VPAT). El de Stripe para WooCommerce, de julio de 2026, indica por ejemplo un cumplimiento solo parcial en varios criterios, sobre todo en los botones de pago rápido. Ante la duda, ofrece al menos un método de pago que funcione por completo.

5. Particularidades de WooCommerce

WooCommerce afirma que su parte pública cumple en lo sustancial las WCAG 2.2 AA con un tema adecuado. Desde la versión 10.0 de julio de 2025 se han incorporado más de 140 mejoras, entre ellas el acceso con teclado al minicarrito y a los filtros y los avisos durante el pago. Eso no hace accesible tu tienda: el tema, los plugins de filtros o variaciones, las herramientas de ventanas emergentes y la pasarela de pago marcan la diferencia. La propia WooCommerce recomienda probar la tienda con herramientas automáticas, con el teclado y con un lector de pantalla. Nuestra comparativa de plugins resume las herramientas de ayuda.

6. Qué riesgo corre una tienda no accesible

Las sanciones se rigen, de forma complementaria, por la Ley General de Derechos de las Personas con Discapacidad (Real Decreto Legislativo 1/2013). Incumplir las obligaciones de accesibilidad es en principio una infracción grave, con multas de 30.001 a 90.000 euros en el ámbito estatal; las muy graves llegan a un millón de euros. La vigilancia corresponde a las autoridades que designe cada comunidad autónoma. Desde febrero de 2026, la Unidad Técnica de Apoyo y Coordinación (UTAC), creada por el Real Decreto 143/2026, coordina a esas autoridades y supervisa donde no se haya designado ninguna. Hasta mediados de 2026 no se conocían sanciones impuestas. En Francia, en cambio, un tribunal obligó en junio de 2026 a una gran cadena de supermercados a hacer accesibles su web y su app en seis meses. Más en Sanciones por falta de accesibilidad web.

7. Tu tienda en una hora

1. Pedido de prueba solo con teclado: deja el ratón y usa Tab, Mayús+Tab, Intro y la barra espaciadora desde el aviso de cookies hasta el resumen del pedido. ¿Ves siempre dónde estás? ¿Te quedas atascado en algún sitio?
2. Rellena mal el formulario a propósito: ¿se describen los errores con texto? ¿Se conservan los datos correctos?
3. Amplía al 200 %: ¿todo sigue legible sin desplazamiento horizontal?
4. Pasa un análisis automático por la portada, una categoría, una ficha de producto y la cesta.
5. Pregunta a tu pasarela de pago y prepara la información de accesibilidad para las condiciones generales o el pie de página.

La mayoría de los hallazgos se corrigen más rápido de lo que parece: etiquetas, textos alternativos y contrastes son trabajo constante. Los fallos del tema y de los plugins de terceros cuestan más. Para presupuestar, consulta ¿Cuánto cuesta hacer una web accesible?

Fuentes y notas

• Ley 11/2023, de 8 de mayo, art. 2, 3, 13, 14, 15, 27 y 30, anexo I
• Real Decreto Legislativo 1/2013, Ley General de Derechos de las Personas con Discapacidad, art. 81 y 96
• Real Decreto 143/2026, de 25 de febrero (UTAC)
• Ley 34/2002 (LSSI), versión consolidada
• Lawwwing sobre la aplicación un año después, agosto de 2026
• ONCE y Mastercard, estudio sobre pagos de personas con discapacidad visual, julio de 2025
• INE, Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y situaciones de Dependencia (EDAD 2020)
• Contentsquare Foundation, E-commerce Accessibility Snapshot, noviembre de 2025
• WebAIM Million 2026
• W3C, criterio 3.3.8 y WCAG 2.2
• WooCommerce, accesibilidad, WooCommerce 10.0 e informe de conformidad de Stripe for WooCommerce
• informations.handicap.fr sobre la sentencia contra Carrefour, junio de 2026
• Toda la información a fecha de 2 de noviembre de 2026.

Este artículo ofrece una visión general y no sustituye al asesoramiento jurídico.